Pare de dar trabalho aos seus clientes!

 

É isso mesmo, você não leu errado nem está tendo problemas de interpretação de texto (pelo menos não em relação ao título deste post)!

 

Em linhas gerais, as empresas preocupam-se(?) em medir a satisfação de seus clientes em relação aos seus produtos ou serviços, muitas delas buscando superar suas expectativas para que se tornem fieis à marca. Não que isso seja um problema, ainda mais levando-se em consideração alguns exemplos desastrosos de atendimento ao cliente que encontramos com frequência. É uma iniciativa louvável!

 

E se eu te disser que encantar os clientes não constrói fidelidade, mas sim, REDUZIR SEU ESFORÇO? Pesquisas indicam que existe pouca relação entre satisfação de clientes e lealdade à marca – as pessoas compram de determinada empresa porque ela entrega produtos de qualidade, valor agregado ou até por possuir uma marca atraente. Mas elas abandonam as empresas por falharem no serviço ao consumidor.

 

Voltando à questão do esforço do cliente, o que seria isso? Ele está relacionado ao esforço (ou trabalho) despendido pelo seu cliente para que consiga resolver/solucionar suas demandas. As empresas criam clientes leais principalmente ajudando-os a resolver seus problemas rápida e facilmente, sem que sejam transferidos de um atendente para outro, sem que tenham que confirmar o nome de solteira de sua mãe ou esperar longos minutos no telefone ouvindo aquela musiquinha que lembra os primeiros toques de celulares.

 

Você já ouviu falar em First Call Resolution (FCR)? Ou, em bom português, resolução na primeira chamada? Nada mais é do que “resolver a vida” de seu cliente no primeiro contato dele com o seu atendimento, seja via e-mail, chat, ligação ou qualquer outra forma de contato disponibilizada pela sua empresa para este fim. Facilite as coisas para seu cliente e você terá grandes chances de fideliza-lo. Ignore esse princípio e, além de perder um cliente, você terá alguém na rua com grandes propensões a fazer boca a boca negativo sobre sua empresa!

Que tal ouvir os clientes promotores de sua empresa?

 

Eu acredito que muitos de vocês já tenham ouvido falar sobre o Net Promoter Score (NPS), uma ferramenta bastante prática de se utilizar a fim de medir o nível de lealdade de clientes, onde é feita a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços para seus amigos ou familiares”? Além desta, pode-se ainda questionar “Por quê”? e “O que poderíamos fazer melhor”?

A partir das respostas obtidas é possível classificar os clientes em 3 categorias de acordo com as notas dadas: detratores (1 a 6), passivos (7 e 8) e promotores (9 e 10). As respostas também permitem a criação de um indicador, o NPS, o qual é a diferença entre o percentual de promotores e detratores.

Ok, clientes pesquisados, respostas analisadas, score definido e depois? Talvez a ação mais comum das empresas seja entender os motivos que fizeram determinado cliente dar uma nota baixa na pesquisa, estruturando planos de ação e as mais diversas estratégias na tentativa de evitar novos aborrecimentos de mesma natureza com outros clientes (se a empresa faz isso já é uma grande coisa, mas é o que a maioria faz!).

E como é possível fazer algo diferente? Você já experimentou ouvir o que têm a dizer aqueles clientes que deram notas 9 ou 10, os promotores de sua empresa? Existem pesquisas que indicam que são exatamente os clientes deste grupo que fornecem melhores feedbacks para as empresas, e o motivo disso é bastante simples: eles se preocupam genuinamente com o seu negócio e gostam dele, tanto que se dispõem a indicá-lo para outras pessoas. E é de interesse dele que você entregue cada vez mais um serviço ou produto de alto nível – e outra, eles também não querem “queimar o filme” indicando uma empresa que não corresponda a seus padrões de exigência!

Que tal experimentar essa variação de estratégia com seus clientes? Lembrando que isso não exclui a necessidade de continuar ouvindo os demais!

Síndrome de Gabriela e o novo “normal”

 

 

O ano era 1975 e ia ao ar a novela “Gabriela”, adaptação do romance “Gabriela, Cravo e Canela”, de Jorge Amado. Seu tema de abertura, que ficou conhecido pela voz de Gal Costa, tinha entre seus versos o seguinte:
‘Eu nasci assim, eu cresci assim,
E sou mesmo assim, vou ser sempre assim…’

Voltemos para 2020. Covid-19. Isolamento. Lock down. Pandemia. Coronavírus. Fique em casa. Fique seguro. Distanciamento. Home office. “Gripezinha”. Use máscara. Casos confirmados. Casos suspeitos. Bandeira amarela, vermelha, preta. E você deve estar se perguntando: e daí? Qual a relação de uma coisa com a outra?

A “Síndrome de Gabriela” é uma ‘enfermidade’ que acomete muitas organizações, as quais acreditam piamente serem imunes ao passar do tempo e suas mudanças, seja em termos de práticas de gestão, relacionamento com stakeholders, políticas internas, planejamento, etc. É comum ouvir de muitos “gestores” ou “administradores” uma sentença (e temos vários significados possíveis, dentre os quais ‘de morte’) que diz mais ou menos assim: “Eu sempre fiz assim e sempre funcionou, eu conheço meus clientes!”.

Com o advento da pandemia do coronavírus, assistimos muitas empresas serem forçadas a se reinventar para escapar do “corredor da morte” de CNPJ’s. Muitas fizeram uma migração para o e-commerce literalmente da noite para o dia, sem contar com uma estrutura de suporte para tanto e, muito menos, estratégias definidas de comunicação e segmentação de público. Outras empresas foram além em suas mudanças, atacando pontos mais vitais e que envolvem questões relacionadas a governança corporativa, como por exemplo, criação de comitês de crise, estabelecimento de planos de gestão de crise e riscos, entre outras medidas adotadas que afetaram a rotina de trabalho.

Dizem que é preciso ver o lado positivo de tudo, não é mesmo? Então, que esse seja o lado positivo desta pandemia para as empresas, que adotem uma cultura mais “mente aberta” para as mudanças e adaptações, mas que não as façam apenas por necessidade, mas sim como uma forma de se tornarem um ambiente melhor para seus clientes. Os internos e os externos!

Você sabe o que é o Net Promoter Score?

 

 

É preciso entregar uma ótima customer experience (CX) aos seus clientes para criar um diferencial competitivo ao negócio. Afinal, são muitos os concorrentes e, caso o consumidor não goste do atendimento ou do produto, ele tem os meios digitais para reclamar, podendo influenciar mais pessoas a não comprar de você.

Assim, ter atenção às métricas de satisfação como o NPS, sigla para Net Promoter Score, é um item básico. Mas, afinal, o que é o Net Promoter Score?

Neste artigo, mais do que entender o que é o Net Promoter Score, vamos também trazer algumas dicas práticas para promovê-lo e abordar quais são os benefícios de sua implementação. Siga com a gente para mais insights!

O que é e qual a importância do Net Promoter Score

O Net Promoter Score é um dos indicadores de desempenho que permite entender a satisfação do seu público. Na prática, você faz uma pergunta como “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar o nosso produto para uma empresa ou amigo?”.

Essa pergunta pode ter variações, como indicar a empresa em vez do produto ou substituir o amigo ou família por outra companhia — isso, claro, nos casos de negócios B2B.

Com as respostas, você entende de forma clara o nível de satisfação que seu negócio provoca nos consumidores e toma ações, seja para melhorar a aceitação, seja para preservá-la.

Afinal, o NPS traz dados concretos para que uma empresa saiba como está sua aceitação no mercado, sem espaço para “achismo”, e trabalhe para aperfeiçoar ou otimizar serviços, atendimentos e processos.

Como ele funciona

A pergunta pode ser enviada por e-mail, redes sociais ou também constar no seu site. Para avaliar o resultado, é preciso entender quanto valem as notas, como mostramos a seguir.

De 0 a 6

É a nota mais crítica e indica os detratores, ou seja, pessoas nada satisfeitas com seu serviço. Os detratores podem influenciar outras pessoas a desistir de fazer negócio com sua companhia.

Entre 7 e 8

Pessoas neutras são aquelas que dão 7 ou 8. Elas não estão insatisfeitas, mas também não falarão bem dos seus serviços. A questão aqui é entender o que falta para obter um 9 ou 10 e trabalhar para que os neutros virem promotores.

Entre 9 e 10

É ótimo quando uma companhia recebe 9 e 10 dos clientes. Significa que, mais do que satisfeitos, essas pessoas estão encantadas com o negócio e podem fazer propaganda, atraindo mais público para comprar de você.

 

Como mensurar o Net Promoter Score

Para mensurar todas as suas respostas, o cálculo é feito da seguinte forma:

Número de promotores – número de detratores / número de respondentes x 100

Com esse número, você pode avaliar a performance do negócio:

  • entre 75 e 100: excelente;
  • entre 50 e 74: muito bom;
  • entre 0 e 49: crítico;
  • entre -100 e -1: ruim.

Benefícios do NPS para os negócios

Agora que você já sabe o que é o Net Promoter Score, veja quais são os benefícios de contar com este indicador:

  • facilidade de uso, já que é uma pergunta simples e implementada sem burocracia;
  • agilidade nos feedbacks, pois é rápida de responder;
  • possibilidade de benchmarking, quando você compara sua nota final com a de outras empresas.

Acrescente perguntas adicionais

É possível acrescentar perguntas adicionais para você entender algum ponto específico do negócio. Por exemplo, sobre o uso do produto ou qualidade de atendimento.

Faça o fechamento de loop

O fechamento de loop é a forma como uma empresa vai agir a partir da avaliação do Net Promoter Score. Boas práticas envolvem:

  • dar feedback à resposta (que mostra interesse no cliente);
  • entender a reclamação ou elogio;
  • resolver o problema (caso ele exista);
  • acompanhar o loop.

O ideal é que o loop seja fechado em até 24 horas. Aqui, vale ressaltar que a agilidade é determinante em casos de detratores.

Calcule a margem de erro

Não são todos os clientes que respondem ao NPS; assim, calcule sua margem de erro para uma compreensão mais global. Existem algumas calculadoras online que simplificam a tarefa.

Entender o que é o Net Promoter Score e aplicá-lo na empresa ajuda a analisar todo seu processo a partir da visão do cliente e fazer ajustes com o objetivo de fidelizar o público e atrair novos consumidores. Portanto, é interessante colocar essa metodologia em prática quanto antes para um crescimento sustentável do negócio.

 

Fonte: HSM University

Link original: https://hsmuniversity.com.br/blog/o-que-e-o-net-promoter-score/?utm_source=pushnews&utm_medium=pushnotification-feed

Treinar funcionários aumenta lealdade e retenção

 

Estudo alemão indica que é infundado receio de gestores de não treinar funcionários para evitar que eles sejam disputados pela concorrência

Em tempos de escassez de mão de obra qualificada e de recessão, muitas empresas optam por cortar custos. E a área de treinamentos normalmente está entre eles. Em tempos bons, há aquelas que preferem não investir por receio de que o treinamento seja usado pelo funcionário para mudar de emprego e, assim, aquele conhecimento fornecido migre para a concorrência. Um novo estudo alemão diz que essa postura e receio são infundados: treinar funcionários aumenta de forma significativa a lealdade deles, a produtividade geral a retenção.

Segundo o estudo, publicado recentemente no International Journal of Human Resource Management, mesmo que os funcionários treinados recebam um certificado – o que, em tese, poderia fornecer evidências a respeito das habilidades adquiridas à outra empresa – o efeito da retenção do treinamento permanece positivo. A retenção é menor quando o conteúdo do treinamento é fornecido e certificado por instituições externas.

Segundo Thomas Zwick, da Julius-Maximilians-Universität (JMU), de Würzburgo (Alemanha), o treinamento eleva em dez pontos percentuais a lealdade dos funcionários, o que fica refletido no fato daqueles que foram treinados permanecerem na organização no ano posterior. De forma geral, a produtividade das organizações que realizaram o treinamento também aumentou. Para chegar às conclusões, os pesquisadores alemães analisaram as informações de educação e carreira de 4,3 mil funcionários em 150 empresas alemãs durante cinco anos.

Manter o treinamento em tempos de crise e, inclusive de pandemia, é uma decisão importante para a liderança. Um estudo recente da Fundação Dom Cabral, divulgado pelo Valor, com 375 empresas brasileiras, indicou que, em média, 26,4% dos treinamentos foram interrompidos com a covid-19, enquanto 42,9% continuam sendo feitos on-line de forma integral ou parcial.

 

Fonte: Valor Econômico

Link original: https://valor-globo-com.cdn.ampproject.org/c/s/valor.globo.com/google/amp/carreira/noticia/2020/05/19/treinar-funcionarios-aumenta-lealdade-e-retencao.ghtml