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Cliente Oculto

Cliente Oculto

É uma estratégia de pesquisa utilizada para avaliar a qualidade dos serviços e/ou produtos das organizações por meio da figura de um consumidor fictício, treinado para analisar variáveis pré-definidas, tais como: agilidade no atendimento, prazos de entrega, relacionamento com os clientes, pós-vendas, comunicação interpessoal, entre outras. Para tanto, adota-se diversas estratégias a fim de avaliar todos os canais de comunicação disponíveis entre empresa e clientes.

As intervenções dos consumidores fictícios ocorrem em diversos períodos do mês, em dias e horários variados de tal forma que se possa avaliar a dinâmica organizacional em todas as situações possíveis, tais como em períodos de maior fluxo de clientes, em dias e horários mais tranquilos, etc. Após cada intervenção, os consumidores fictícios preenchem um formulário com todas as suas observações a respeito dos critérios previamente estabelecidos para avaliação, além de outros aspectos observados.

Ao final de todo o processo, é apresentado um relatório detalhado contendo todas as avaliações feitas, os pontos fortes e eventuais possibilidades de melhorias encontradas, além de planos de ação detalhados baseados nos resultados obtidos.

 

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Benefícios

  • Melhorar o atendimento prestado pelos colaboradores
  • Monitorar a concorrência
  • Fornecer subsídios para treinamentos in company
  • Testar produtos
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